Ir-rispons tal-klijenti fil-programm ‘Voice of the Customer’ (VOC) jinsab fil-qalba tal-vjaġġ ta’ trasformazzjoni tal-Bank of Valletta, u qed jixpruna titjib sinifikanti fil-Bank kollu. Fl-ewwel nofs tal-2025 kien hemm tendenza kontinwa ta’ żieda fis-sodisfazzjon u l-lealtà tal-klijenti. Dan ir-riżultat huwa parti mill-inizjattiva kontinwa tal-Bank li tagħti vuċi lill-klijenti, u li hija mfassla biex ittejjeb is-servizzi kollha abbażi tar-rispons immedjat li jingħata mill-klijenti.
Il-BOV qed jiġbor ir-rispons tal-klijenti f’mumenti speċifiċi tul il-vjaġġ tagħhom, minn self għad-djar u servizzi bankarji personali, għall-użu tal-mobile u l-interazzjoni mal-klijenti fil-fergħat u ċentri ta’ kuntatt oħra. Il-Bank qed ifassal l-istrateġija tiegħu u s-servizzi li joffri ta’ kuljum fuq l-għarfien li jiġbor minn dan l-istħarriġ li jsir fuq bażi kontinwa.
Shawn Stanyer, li jmexxi l-Customer Experience Team fil-Bank, qal, “Voice of the Customer mhuwiex biss għodda li li permezz tiegħu jinġabar ir-rispons mingħand il-klijenti. Huwa l-pedament ta’ kif infasslu s-servizzi tagħna aħjar. Wara kull punteġġ hemm esperjenza umana, u xogħolna huwa li dik l-esperjenza titjieb, issir aktar sempliċi u aktar sodisfaċenti. Aħna kburin bit-titjib s’issa, iżda ħerqana għal dak li għandna quddiemna.”
Wieħed mill-aktar żviluppi sinifikanti huwa l-użu tar-rispons biex jiġu indirizzati b’mod aktar effettiv lakuni fis-servizzi. Ian Robert Gourley, li jmexxi l-Customer Resolution Team, innota li, “Għalina r-rispons huwa opportunità. Kull meta klijent iressaq it-tħassib tiegħu huwa mument għalina biex nisimgħu, nitgħallmu u naġixxu. Ma niqfux billi ngħidu li ‘smajna,’ iżda billi nuru bidla reali.”
Bis-servizzi bankarji diġitali jagħmlu parti kbira mill-vjaġġ tal-klijenti, il-BOV qed jaħdem biex isaħħaħ il-pjattaformi diġitali tiegħu. Dan huwa fejn jidħlu Luke John Agius u t-tim tiegħu fil-User Experience. “Il-klijent jiġi l-ewwel. Qed nissimplifikaw il-proċessi u ntejbu l-karatteristiċi biex is-servizzi bankarji jkunu aċċessibbli u allinjati mal-ħtiġijiet, li dejjem qed jevolvu, tal-klijenti tagħna. Esperjenza tajba mhijiex biss dwar it-teknoloġija, imma fl-aħħar mill-aħħar, tkun tfisser li l-ħajja ssir aktar faċli.”
Il-programm ‘Voice of the Customer’ tal-Bank of Valletta qed ikompli jevolvi, bl-introduzzjoni ta’ sondaġġi bbażati fuq l-esperjenza tal-klijenti f’oqsma ewlenin bħalma huwa s-self għad-djar u dak personali. Il-Bank jibqa’ impenjat li jieħu azzjoni fuq ir-rispons miġbur u jtejjeb il-prodotti, is-servizzi u fl-aħħar mill-aħħar l-esperjenzi tal-klijenti tiegħu.