Wieħed mill-ilmenti li spiss in-nies igergru dwaru hu l-mod kif jiġu trattati mill-Customer Care jew inkella in-nuqqas ta’ sodisfazzjon li jieħdu meta jressqu ilmenti ma’ xi wħud mijll-Customer Care li hawn f’pajjiżna. Każ li seħħ waqt elezzjoni, wassal biex ħoloq rabja fost membri ta’ familja f’mument delikat ħafna.
Dan meta mara ta’ pazjent marret iżżur lil żewġha l-isptar minħabba li kien marid bil-kanċer. Jirriżulta li l-mara ma tħallietx tidħol fejn żewġha minħabba li kien ingħad li hemm restrizzjonijiet dwar il-ħin tal-viżitaturi relatati mal-elezzjoni. Mhux biss ma tħallietx tidħol imma twaqqfet b’mod arroganti, bil-pazjent jirriżulta li jmut ftit wara.
Metą l-qraba kitbu lill-Kummissjoni Elettorali dawn infurmaw li dakinhar ma kien hemm ebda restrizzjonijiet. Wara li l-każ kien investigat l-awtoritajiet għas-saħħa ammettew li l-mod kif il-Customer Care Unit ittrattat il-kwistjoni seta’ ma kienx għal kollox sodisfaċenti. L-Ombudsman Parlamentari waqt li ddikjara li kien hemm nuqqas ta’ kommunikazzjoni, mal li l-Customer Care għandu jingħata aktar taħriġ kif jitratta kwistjonijiet delikati bħal dawn.
L-Ombudsman, dwar dan il-każ iddikjara li l-ilment kien dwar it-trattament tal-familja ta’ pazjent li kien iddaħħal l-isptar u li eventwalment miet.
Spjega li ’t-tifla tal-pazjent ressqet ilment mal-Uffiċċju tal-Ombudsman dwar inċident li seħħ waqt li missierha kien jinsab rikoverat l-isptar minħabba marda terminali. Fl-ilment tagħha, din is-sinjura informat lil dan l-Uffiċċju li ommha, l-mara tal-pazjent, ma tħallitx tidħol ħdejn żewġha fl-isptar minħabba restrizzjonijiet dwar il-ħinijiet talviżitaturi, relatati mal-Elezzjoni Ġenerali f’Malta.
Bint il-pazjent sostniet li ommha ma tħallitx tidħol fis-sala tal-isptar u dan sar b’mod arroganti. Fil-jiem ta’ wara, meta huma staqsew lill-awtoritajiet dwar dan, ġew informati li l-istaff tal-isptar kien biss qiegħed isegwi r-regolamenti maħruġa mill-Kummissjoni Elettorali. Il-qraba tal-pazjent kitbu lill-Kummissjoni Elettorali, li min-naħa tagħhom ikkonfermaw li, fil-fatt dakinhar ma kien hemm ebda restrizzjonijiet. Meta ntbagħtu l-mistoqsijiet lill-Customer Care Unit it-tweġibiet mogħtija ma għinux u anke ssuġġerew illi l-istaff tal-isptar kien ipprova jagħmel kuntatt mal-familja, iżda sfortunatament ma rnexxilhomx.”
Fid-deċiżjoni tiegħu l-Ombudsman qal li “dwar din il-kwistjoni l-Kummissarju għas-Saħħa kkomunika mal-Ministeru għas-Saħħa. Il-Ministeru bagħat il-kummenti tiegħu u saru diversi laqgħat mal-partijiet interessati separatament, u rriżulta li s-sekwenza ta’ dak li ġara kif deskritta minn bint il-pazjent, kienet korretta u preċiża. Il-log tat-telefonati bin-numri tat-telefon tal-qraba ġew mitluba, u dawn juru li fil-fatt saru erba’ telefonati bin-numru tal-linja fissa li kien irreġistrat bħala dak tal-kuntatt tan-next of kin. Mill-istħarriġ ħareġ ukoll li mhux avviż wieħed biss kien hemm dwar ir-regolamenti marbuta mal-viżitaturi minħabba ċ-ċirkostanzi tal-elezzjoni iżda kien hemm tal-inqas tlieta. L-istaff innota l-ewwel avviż, iżda l-avviżi maħruġa wara jista’ jkun li ma ġewx notifikati kif jixraq lill-membri kollha tal-istaff.”
Kompla jgħid li “saret laqgħa kordjali ħafna bejn l-management tal-isptar u t-tfal tal-pazjent, li matulha l-Kummissarju għas-Saħħa spjega lil dawk kollha preżenti dwar dak li rriżulta mill-investigazzjoni tiegħu. Is-sitwazzjoni kif żviluppat fil-jiem ta’ qabel l-elezzjoni ġiet iċċarata għas-sodisfazzjon ta’ kulħadd. Il-management tal-isptar irrikonoxxa li l-informazzjoni dwar il-proċess tal-elezzjoni setgħet ġiet ikkomunikata aħjar lill-istaff kollu, u l-mod kif il-Customer Care Unit ittrattat il-kwistjoni seta’ ma kienx għal kollox sodisfaċenti. Il-familja nġiebet konxja li tabilħaqq kien sar tentattiv biex jikkomunikaw magħhom permezz tat-telefon, iżda sfortunatament, peress li kienet linja fissa, dan il-kuntatt ma rnexxiex.”
Iddikjara li “fi tmiem il-laqgħa, l-management tal-isptar u l-Kummissarju għas-Saħħa staqsew jekk omm is-sinjura tixtieqx tiltaqa’ mal-management hija wkoll, biex is-sitwazzjoni tkun tista’ tiġi spjegata lilha. Is-sinjura wegħdet li tistaqsi lil ommha jekk xtaqitx tagħmel dan, u tabilħaqq, saret laqgħa oħra ma’ ommha fl-isptar. Iċ-ċirkostanzi sfortunati fl-aħħar ftit jiem tal-ħajja ta’ żewġha ġew spjegati lilha, u ngħataw kjarifiki dwar kif żviluppaw l-affarijiet. Dan wassal biex matul din il-laqgħa kien hemm diskussjoni siewja. Illaqgħa kienet pożittiva ħafna, u l-parteċipanti kollha kienu sodisfatti bir-riżultat finali.”
L-Ombudsman irrakkomanda li “l-Customer Care Unit għandu jingħata aktar taħriġ dwar kif jittratt kwistjonijiet delikati bħal dawn u jikkomunika b’sens akbar ta’ mogħdrija mal-pazjenti u l-qraba tagħhom u li meta jkunu fis-seħħ ċirkustanzi speċjali fl-ambjent tal-isptar, bħall-Elezzjonijiet Ġenerali, ir-regoli u r-regolamenti dwar avvenimenti bħal dawn għandhom jiġu kkomunikati bir-reqqa u b’mod effettiv u fil-ħin lill-istaff kollu, biex fil-futur jipprevjenu kwalunkwe ċirkustanzi sfortunati bħal dawn.” Il-Ministeru għas-Saħħa aċċetta ż-żewġ rakkomandazzjonijiet.