Il-Bank of Valletta rrikonoxxa l-ħidma ta’ impjegati li qed jagħmlu differenza sinifikanti fil-ħajja tal-klijenti permezz tal-programm CX Stars, inizjattiva li tpoġġi l-vuċi tal-klijenti fil-qalba tar-rikonoxximent tal-impjegati u ssaħħaħ l-impenn tal-Bank li jkompli jwassal esperjenza eċċezzjonali lill-klijenti tiegħu.
Il-programm jifforma parti mill-inizjattiva kontinwa tal-Vuċi tal-Klijent (VoC), li permezz tagħha l-klijenti jagħtu r-rispons tagħhom dwar l-esperjenza li ngħataw minn diversi mezzi ta’ kuntatt mal-Bank. Dan ir-rispons jgħin lill-Bank jifhem x’inhuma l-materji l-iktar importanti għall-klijenti, bil-għan li jtejjeb is-servizz u jirrikonoxxi l-kollegi li qed jagħmlu differenza reali.
Permezz ta’ CX Stars, impjegati li jaqdu lill-klijenti b’mod dirett, u li jirċievu diversi kummenti pożittivi mingħandhom, jiġu rikonoxxuti. Dan qed jagħti vuċi diretta lill-klijenti fir-rikonoxximent ta’ servizz li jispikka.
Impjegati minn diversi oqsma tal-Bank kienu mħeġġa wkoll biex jinnominaw kollegi li jservu f’dipartimenti li ma jaqdux lill-klijenti direttament, iżda li l-ħidma tagħhom issaħħaħ l-esperjenza ħolistika tal-klijent. Dan jirrifletti l-fatt li servizz tajjeb mhux biss jinħoloq mill-impjegati li jiffaċċjaw lill-klijenti, iżda permezz ta’ organizzazzjoni magħquda u impenn konġunt ta’ timijiet li xogħolhom hu li jissimplifikaw il-proċessi, inaqqsu l-intoppi, isaħħu l-kontrolli, u jgħinu lill-klijenti jinteraġixxu mal-Bank b’kunfidenza.
Fl-indirizz tiegħu lin-nominati, il-Kap Eżekuttiv tal-BOV, Kenneth Farrugia spjega li “Fil-BOV, l-esperjenza tal-klijent hija responsabbiltà ta’ kulħadd. Dak li jagħti valur partikolari lill-programm CX Stars huwa l-fatt li jgħaqqad il-vuċi tal-klijenti tagħna mal-apprezzament lejn il-kollegi. Il-klijenti jgħinuna nidentifikaw lil dawk l-impjegati li għamlu differenza fl-esperjenza tagħhom, filwaqt li l-impjegati jirrikonoxxu lill-kollegi li kienu strumentali biex dik l-istess esperjenza setgħet titwassal minn wara l-kwinti. Flimkien, dawn ir-rikonoxximenti jsaħħu l-impenn tagħna li npoġġu lill-klijenti fil-qalba ta’ kulma nagħmlu.”
Il-programm ta’ rikonoxximent huwa parti minn vjaġġ usa’ tal-esperjenza tal-klijent, li tkompli ssaħħaħ il-mod kif il-Bank jisma’, jitgħallem, u jaġixxi fuq ir-rispons tal-klijenti. Dan ukoll isaħħaħ il-kultura fejn ir-rispons mhux sempliċiment imkejjel, iżda użat biex jixpruna titjib sinifikanti.
CX Stars huwa wkoll tfakkira li kull rwol jikkontribwixxi għall-esperjenza tal-klijent – minn kollegi li jaqdu lill-klijenti b’mod dirett, għal dawk li jappoġġjaw timijiet oħra, itejbu l-proċessi, jiżviluppaw soluzzjonijiet, u jsaħħu l-operat u l-qafas ta’ governanza tal-Bank.
Billi jgħaqqad ir-rispons tal-klijenti u r-rikonoxximent tal-impjegati, il-Bank of Valletta jdawwar l-għarfien f’azzjoni, waqt li jiċċelebra lin-nies li jwasslu valuri favur il-klijent, fil-ħajja ta’ kuljum.
